Крупнейший рыбопромышленный холдинг Дальнего Востока создал единое пространство для коммуникаций с клиентами и сотрудниками

Как крупнейший рыбопромышленный холдинг Дальнего Востока ГК «Доброфлот» создал единое пространство для коммуникаций с клиентами и сотрудниками.

В 2022 году руководители холдинга «Доброфлот» столкнулись с неэффективной работой своего контакт-центра – медленной обработкой отзывов о продукции. Компании нужны были новые цифровые продукты для отработки и анализа пропущенных звонков.

Решить проблемы рыбопромышленного холдинга помогла экосистема продуктов Mango Office. Рассказываем, как проходило внедрение.

Группа компаний «Доброфлот» охватывает полный цикл – от вылова рыбы до поставок в розницу. Активы корпорации – 16 добывающих судов, 3 плавзавода и 4 судна-рефрижератора. Холдинг перерабатывает 170 тыс. тонн сырой рыбы и производит 200 млн консервов в год. География присутствия компании – 78 городов России. В штат входит около 5 тыс. сотрудников.

Проблематика и поиск решения

Одна из распространенных проблем в быстро развивающейся компании, когда сотрудники перестают справляться с большим количеством входящих запросов. С этой проблемой столкнулась и группа компаний «Доброфлот».

До 2022 года операторы контакт-центра «Доброфлота» не использовали никакого специального ПО. Сотрудники пользовались «SIP-телефонами» для звонков и CRM Creatio для внесения данных в клиентскую базу. В компанию поступали отзывы о продукции, но обрабатывались медленно. Кроме того, технология работы не позволяла полноценно контролировать работу сотрудников. А большое количество входящих звонков при минимальном контроле могло приводить к потере клиентов.

Когда в «Доброфлот» пришел новый руководитель единого контакт-центра, он обратил внимание на эту проблему и инициировал перезапуск работы контакт-центра. Назрело решение обновить и оцифровать все внешние и внутренние коммуникации компании. Также появилась необходимость внедрить инструменты с ИИ-аналитикой и создать робота для приема обращений по качеству продуктов.

Выбор программного продукта

Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях. Топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали решения от «большой тройки» федеральных операторов сотовой связи и других провайдеров. В итоге компания выбрала Mango Office.

Главными причинами выбора стали гибкость настроек и легкость установки.

Какие продукты экосистемы Mango Office внедрила группа компаний «Доброфлот»:

• Виртуальная АТС (IP-телефония)
• Контакт-центр (профессиональная платформа для эффективных коммуникаций в голосовых и текстовых каналах)
• Речевая аналитика (запись, расшифровка и анализ телефонных разговоров с посетителями)
• Корпоративный мессенджер Mango Talker
• Голосовой робот

Этапы внедрения и состав команды

Переход на новую модель управления контакт-центром рыбопромышленного холдинга происходил с 2022 по 2023 год.

• Декабрь 2022 года – внедрение виртуальной АТС и контакт-центра.
• Февраль 2023 года – подключение голосового робота для приема входящих звонков.
• Май 2023 года – интеграция с WhatsApp Business API.
• Октябрь 2023 года – создание единого окна для приема звонков.

Со стороны компании над внедрением работали три человека: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор. Со стороны Mango Office – один специалист.

Как организован единый контакт-центр ГК «Доброфлот»

Доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками

Чтобы снизить количество пропущенных звонков, в «Доброфлоте» внедрили дашборд – доску мотивации, которая наглядно иллюстрирует работу каждого сотрудника: показывает количество принятых и исходящих вызовов, отмечает число пропущенных звонков, высчитывает среднее время разговора с клиентами. Сотрудники видят результаты своих коллег и стремятся быть как минимум не хуже, а то и лучше других.

Теперь контакт-центр компании отслеживает все пропущенные звонки в режиме реального времени. А руководители видят загрузку операторов с помощью доски мотивации Wallboard. Это помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и отслеживать выполнение KPI сотрудниками.

Речевая аналитика для разбора конфликтов

Также компания «Доброфлот» подключила Речевую аналитику от Mango Office. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов.

Робот для приема обращений по качеству продуктов

Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству.

Для этой цели был использован Голосовой робот от Mango Office. Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений, а также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.

Подключение удобной рассылки: интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела

HR-менеджеры «Доброфлота» активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу.

Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса федерального оператора сотовой связи. Проблема была в том, что этот сервис не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию.

Технология рассылки через WhatsApp Business API от Mango Office оказалась более удобной. Операторы контакт-центра обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии. Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, о праздновании Дня рыбака.

Виртуальная АТС для экономии при звонках за границу

Рекрутеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на звонках в другие страны им подключили виртуальную АТС от Mango Office. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов.

Некоторые трудности при внедрении

Главные проблемы были не с софтом, а с особенностями телеком-отрасли. Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один федеральный оператор, офисные номера – другой.

«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к контакт-центру от Mango Office при помощи SIP-транков. Это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом.

Результаты проекта

По итогам проекта группа компаний «Доброфлот»:

• обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнерами и клиентами;
• оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения;
• внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ;
• настроила робота для приема обращений по качеству продуктов.

Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра группы компаний «Доброфлот»:

«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов Mango Office – контакт-центра и Mango Talker.

Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс, так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности.

Сотрудники, которым устанавливали продукты Mango Office, легко осваивали их и даже научились использовать различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии».

Источник/фото: Retail.ru/ГК «Доброфлот»